背景知識：企業服務管理/服務臺（Help Desk）的變革和創新：根據Giga Information Group的一份報告，影響企業服務臺（Help Desk）變革和創新的動力主要有三個：花小錢辦大事、視職員為“客戶”，以及合并內部和外部支持。這些驅動力直接導致了對下一代基于INTERNET的服務運營管理平臺的需求。服務運營管理平臺大大提高職員的生產效率、收益率和改善客戶服務。能夠促進客戶問題跟蹤與管理，從而改進工作流程和協作，并且有助于為部門和企業創造具有競爭力的服務優勢。Cheahoo服務臺軟件應運而生！數年來，Help Desk/Service Desk在不斷演變，除了輔助客戶和合作伙伴外，還扮演著輔助職員的角色，以此來解決問題，給技術問題提供支持，促進客戶關系管理中支持的主動性，建立小組協作，跟蹤產品改善要求，以及解決大量與業務有關的其他活動。如今，集成服務臺正在替代傳統的呼叫中心（call center），提供了策略性的中心“聯系點”，能夠轉變業務的各個方面。Help Desk軟件在不斷地集成客戶關系管理（CRM）特性和功能，來延伸和擴展客戶服務和支持的生命周期。
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