昨日，廣東省消費者委員會曝光了一季度典型案例，涉及家政服務、直播網絡購物、美容服務等領域。
家政預約上門服務沒兌現
一消費者于去年12月在一家政服務平臺拼團，購買了不含春節時段的家庭保潔服務套餐，并提前一個月預約了今年1月23日的上門服務，但保潔阿姨沒有按時上門。消費者致電客服，被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年后再預約。消費者不同意商家安排，并指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節期間的保潔套餐。
經深圳市消委會介入調解，商家表示可贈送一次服務或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調解。
案例點評：春節前后家政服務市場趨于火爆，易出現市場供不應求情形，然而案件中消費者提前一個月預約成功，雙方已形成了法律上的契約關系,家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約為消費者提供家政服務，存在違約行為。根據民法典第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規定，違約方應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消費者可要求商家繼續履行、賠償損失或者根據合同的約定要求商家支付違約金。
直播間買翡翠鐲“貨不對板”投訴獲退80%款項
秦女士瀏覽某購物網站時，發現一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后立刻下單。但收到手鐲后，秦女士認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構鑒定種水。
隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。
佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據相關法律規定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別。工作人員聯系該商家協商處理，商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，經調解，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項，退還秦女士金額7200元。
案例點評：近年來，隨著網絡消費的發展，越來越多的商家通過開設網絡直播間的方式銷售商品。《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》第十一條規定，平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品，其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。本案中，該商家作為購物平臺內的經營者，開設直播間銷售翡翠手鐲，應當真實、全面地向消費者提供手鐲的質量、種水等信息，并且明示退換貨規則。如果秦女士將手鐲送至專門機構進行鑒定，鑒定結果為假冒偽劣產品，則商家構成虛假宣傳，需要承擔賠償責任。
美容院“高消費低還款”誘導消費經調解退還服務費
從化消費者郭女士在美容院的游說下，購買了微調整形套餐。美容院介紹，該微調整形手術由廣州專業醫院的美容醫師主刀，效果專業又安全，還能分期付款。美容院“高消費低還款”的噱頭讓其交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調整形套餐。
但郭女士隨后發現，微調手術根本不是在專業醫院內進行，而是由美容院帶到天河區的另一美容院進行，所謂專業美容醫師的執業資質根本無從考證，整個服務沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯系當地消委會，要求解除消費合同并中止貸款合同。
從化區消委會調查發現，上述美容院無任何醫療整形美容資質，其與天河區的另一美容院是合作關系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。經過消委會反復調解，商家最終退回消費者4000元服務費。
案例點評：本案中美容院以促銷名義誘導消費，夸大服務效果，服務收費不明晰，且牽線提供的服務沒有相關資質保障，明顯損害了消費者的知情權和公平交易權。另外，本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無須擔保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市，貸款中介公司及金融公司卻在B市注冊甚至其他省份，一旦產生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業主張權益，大大加重消費者維護權益的成本。
消委會提醒廣大愛美人士，務必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫療美容與日常護理美容的區別，謹慎選擇美容服務機構，更應避免美容網貸，杜絕發生“利滾利”導致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。
(記者 成小珍)
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