10月20日9時，襄陽市政務服務便民熱線(簡稱襄陽熱線)話務大廳內，來電聲此起彼伏，話務人員正在緊張忙碌，認真記錄市民訴求，耐心解答群眾疑問。
與此同時，在話務大廳會議室里，幾位職工代表正在交流學習心得。
襄陽熱線金牌話務員、講解員章瑞琦說，“政務服務便民熱線在社會穩定、基層治理、化解矛盾等方面發揮著減壓閥、晴雨表的作用，是暢通百姓訴求的關鍵渠道，我們將用心用情用力保障群眾‘急難愁盼’有效傳達。”
連日來，襄陽熱線呼入量增多，政策解答、事項辦理等面臨著更多挑戰。對此，熱線120名話務人員全員取消休假，全力投入到熱線接聽和轉辦工作中。
“您說的我能理解，換成我也會有跟您一樣的感受……”遇到群眾來電情緒激動時，話務人員將心比心，結合語境在原有同理心服務用語的基礎上，豐富了人性化安撫話語。同時，為了確保企業、群眾訴求全量受理，襄陽熱線建立“漏接回撥”機制，每天對未成功接通的來電進行回撥，確保群眾來電“不落一條”“事事有回音，件件有著落”。
(記者 朱科)
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